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| 和行合一 塑造品牌 |
| 發(fā)表時間：2009-11-19 瀏覽：2299 |
“知”“行”合一 塑造品牌 (時間：2001-3-4；閱讀：3201次) 從80年年代初中國第一家物業(yè)管理公司成立以來，以深圳為代表，物業(yè)管理行業(yè)在中國從無到有，迅速發(fā)展起來，同時隨著人們生活水平的日益提高和生活需求的不斷變化，住房體制的改革，以及機關(guān)事業(yè)單位的后勤社會化改革的不斷深入，物業(yè)管理的市場能量正逐步釋放出來。雖然物業(yè)管理行業(yè)在中國還不夠成熟，但隨著國家各方面政策的逐步完善，必將為物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展開辟廣闊的空間，展示了十分誘人的前景。由于物業(yè)管理行業(yè)的特點注定了物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展必須建立在規(guī)模經(jīng)營的基礎上，也就意味著行業(yè)中搶占市場的競爭也會日趨激烈。當今的競爭早已經(jīng)超出了傳統(tǒng)意義上單純價格、質(zhì)量、包裝等單一要素的競爭，而是成為一種綜合實力的競爭，品牌的競爭。塑造品牌，經(jīng)營品牌，依托品牌，拓展市場，已經(jīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的共識。而如何塑造品牌，各路商家看法和做法則不盡相同，有的甚至或不計成本頻頻為顧客提供超值服務，或借助媒體大肆炒作……。我們認為塑造品牌必須要做到"知""行"合一。所謂"知"，通俗一點講就是一種指導思想--辦企業(yè)、搞管理、為顧客提供服務都有一個指導思想，其表現(xiàn)形式為企業(yè)文化；所謂"行"，就是如何做的問題，如何將指導思想、理念貫徹到實際的工作過程按時，達到預期的目的。人們常說"知易行難"或"知難行易"，就是二者不能有效結(jié)合的問題。物業(yè)管理企業(yè)塑造品牌就應該從"知""行"的有機結(jié)合開始。 下面將從企業(yè)如何通過企業(yè)文化的建設、不斷提升客戶服務品質(zhì)（企業(yè)對內(nèi)的 "行"）以及積極參與市場競爭（企業(yè)對外的"行"）三個方面著手，對塑造品牌加以闡述，談一些管窺之見。
一、 優(yōu)良的企業(yè)文化是塑造品牌的基礎 企業(yè)文化是指企業(yè)的全體成員所共同擁有的深層次的基本假設和信念，它們無意識地發(fā)揮作用，并且用一些基本的被認為是理所當然的方式來解釋企業(yè)自身的目的和它的外部環(huán)境。企業(yè)文化是人們所看不到的，而正是這些看不到的東西，對企業(yè)的發(fā)展、員工的工作熱情、士氣、工作方法甚至企業(yè)的生存有著深層次的影響，象人們的感受、感情、舊的習慣勢力等。一個成功的企業(yè)品牌的塑造首先得益于它有一種成功的企業(yè)文化。這可以從世界上眾多的歷經(jīng)幾十年、上百年不衰的名牌跨國公司發(fā)展過程中體現(xiàn)。他們在世界各地開設子公司（分店），不但跨地域、跨國家、跨政治制度，更是跨文化，但他們都做的很成功。一個根本的原因就是他們擁有極具影響力的企業(yè)文化，能將不同地域、不同背景、不同文化的人們整和到一個團體中來。 物業(yè)管理企業(yè)要注重企業(yè)文化的建設，以此來引導全體員工樹立共同的企業(yè)價值觀念，并為之努力，以確保服務產(chǎn)品的統(tǒng)一性，提高工作效率，同時也能不斷突破舊的思維模式，提高認識水平。從物業(yè)管理的實踐中看，塑造品牌，"知"至少應該包括一下幾個方面的內(nèi)容： 1、樹立以人為本的顧客理念 物業(yè)管理是服務性行業(yè)，服務者和被服務者均是人，這就決定了物業(yè)管理公司要擺正服務過程中"人" 的位置，關(guān)注人的需求。 "以人為本"強調(diào)"尊重顧客，善待顧客，讓顧客滿意"、"顧客是朋友"的原則，以顧客為導向，"持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望"。在如何對待顧客的問題上，物業(yè)管理行業(yè)的認識有一個發(fā)展的過程。舊的"房管"模式下，管理就是"管理"，不存在顧客的概念，是單純的管理者與被管理者的關(guān)系。物業(yè)管理行業(yè)在中國剛剛興起之時，"顧客是上帝"，"顧客永遠是對的"一度流行。我們認為應該確立一種"顧客是朋友"的理念。服務商與顧客之間是服務與被服務的關(guān)系，同時又是平等的"朋友"關(guān)系，應強調(diào)彼此的互動，明確雙方的責任和權(quán)利。同時服務商也要明確告訴它們的顧客，什么是服務商該做的，什么不是該服務商做的，要"有所為，有所不為"。 2、貫徹規(guī)范化的管理理念 所謂規(guī)范化管理，也就是要求物業(yè)管理的每一項工作，乃至每一個環(huán)節(jié)都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成的工作操作的隨意性，同時明確服務商與顧客之間的責、權(quán)、利關(guān)系，以保證工作質(zhì)量，提高工作效率。企業(yè)實施規(guī)范化管理，并以此達到企業(yè)發(fā)展的目標是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然規(guī)律。市場經(jīng)濟的發(fā)展越來越清楚表明，企業(yè)僅憑經(jīng)驗、關(guān)系、個人的行為達到目標，欲在市場競爭中取勝，其概率越來越小。企業(yè)要明確貫徹規(guī)范化管理的理念，遵循市場規(guī)律辦事，不投機取巧，踏踏實實，使服務過程規(guī)范、透明，與業(yè)主建立其通暢的溝通渠道，敢于將自己的工作明確地展示給我們的顧客（因為我們受顧客的委托為他們提供物業(yè)管理服務）。規(guī)范化是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必然。1999年開始，萬科物業(yè)在各物業(yè)小區(qū)率先執(zhí)行 "季度管理報告制度"， 按季度公開各項管理服務工作的內(nèi)容，進一步提高管理、服務的透明度，以便能更好地得到廣大顧客的監(jiān)督、指導和配合，充分體現(xiàn)公司"全心全意全為您"的服務宗旨。這一作為對"業(yè)主自治與專業(yè)化服務相結(jié)合"管理模式的補充和延續(xù)的制度，正是貫徹規(guī)范化管理的具體體現(xiàn)。3、運用創(chuàng)造性思維 市場經(jīng)濟就是源于資源的稀缺性，稀缺就意味著競爭，如何在激烈的競爭中生存并持續(xù)發(fā)展，是市場中每一個企業(yè)所面臨的問題。社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步確定，知識經(jīng)濟時代的到來，使企業(yè)的經(jīng)營管理面臨前所未有機遇，更有挑戰(zhàn)。企業(yè)要發(fā)展，并在競爭中取得優(yōu)勢，就必須要運用創(chuàng)造性思維指導企業(yè)的經(jīng)營管理，不斷進取創(chuàng)新。運用創(chuàng)造性思維，就是要使思維能夠"跳出現(xiàn)在"，從一個更高的視角來看問題，看問題的境界就不同了，得出的結(jié)論、解決問題的方法就會不一樣。而要做到這些，要從根本上樹立一種全新的"意識"，建立一種能不斷激發(fā)全員創(chuàng)造力的"企業(yè)文化"。這實際是是企業(yè)塑造品牌和保持品牌的持久動力。 我們特別強調(diào)要有"境況意識"，懂得"做正確的事比把事情做正確更重要"， 牢記"今天的方法就是明天的問題"，要"有所為，有所不為"。 所謂"境況意識"，就是要時刻有危機感，有壓力，正確認識自身及所處的環(huán)境；所謂"做正確的事比把事情做正確更重要"，就是正確處理好戰(zhàn)略和策略的問題，凡事都要有一個正確的立足點；所謂"今天的方法就是明天的問題"，還是一個創(chuàng)造性思維的問題，要關(guān)注形勢的發(fā)展，根據(jù)環(huán)境的變化，不斷調(diào)整工作方法，避免僵化；所謂"有所為，有所不為"，就是在服務顧客的過程中，分清什么是服務商該做的，什么是不該做的。不該做的，要明確告訴顧客，要學會向顧客說"不"，物業(yè)管理公司畢竟不是"包治百病的全能公司"。
二、不斷提升顧客服務，是品牌塑造的基石 知然后行，知行合一，才能使品牌塑造落到實處。好的指導思想、理念還要一個有效的渠道去貫徹，在行為上將其具體化，才可以轉(zhuǎn)化成物質(zhì)力量。我們認為從"行"的方面，塑造品牌就要從企業(yè)對內(nèi)、對外兩個方面入手。對內(nèi)，提高顧客服務的水平，為顧客提供恰倒好處的服務產(chǎn)品；對外，積極參與市場競爭，通過市場來檢驗企業(yè)、推動企業(yè)提升自我。 服務的概念隨著新文明社會的發(fā)展，日益擴大，其內(nèi)涵也越來越豐富，服務產(chǎn)品與一般意義上的有形產(chǎn)品相比有其特殊性，是無形的，但是可感知的，而服務的生產(chǎn)和傳送過程及顧客對這一過程的感知也是服務產(chǎn)品的重要組成部分。物業(yè)管理服務產(chǎn)品與其他服務產(chǎn)品一樣，生產(chǎn)過程與消費過程是同時進行的，顧客購買的不僅僅是服務的結(jié)果，而且包含了這個服務與消費過程的全部所有要素。而企業(yè)也就要靠出售自己的服務產(chǎn)品來獲得顧客的認同，獲得生存與發(fā)展的空間，不斷提升顧客服務，也就是提升產(chǎn)品品質(zhì)，產(chǎn)品品質(zhì)是企業(yè)的生命線。 物業(yè)管理塑造品牌，就要從內(nèi)部入手，以顧客服務為中心，時刻關(guān)注顧客需要并努力滿足和開發(fā)顧客需求，為提供恰當?shù)姆⻊债a(chǎn)品。 在傳統(tǒng)物業(yè)管理的管理服務模式中，物業(yè)管理公司負責管理的主要是物業(yè)的公共部分及公用設施。在顧客服務方面，一般也只注重或偏重于業(yè)主群體的共同需求，沒有充分顧及不同業(yè)主在職業(yè)、家庭人員組成、年齡結(jié)構(gòu)、對物業(yè)使用功能、生活習慣等方面存在的差異性，從而在服務需求上不同的個性需求。鑒于此，我們提出"個性化服務"， 企業(yè)的管理服務模式也開始從無差異性的大眾化管理服務上升到個性化管理服務的新境界，從對"物"的管理轉(zhuǎn)向?qū)?quot;人"的服務的同時，在滿足業(yè)主共同需求的基礎上，使不同業(yè)主的特殊需求能夠得到滿足。個性化管理服務實際上包含兩方面的含義：一是在常規(guī)性管理工作之外的，針對單個業(yè)主的單元物業(yè)所提供的一種特別管理，如對每戶建立獨立的房屋維修記錄檔案、獨立中央空調(diào)保養(yǎng)維修記錄、給排水、電設備維修記錄等，根據(jù)不同的運行情況擬定檢修計劃。二是在常規(guī)性服務之外，能夠針對業(yè)主特殊需要的服務，以滿足業(yè)主對物業(yè)使用功能的不同需求。同時萬科物業(yè)另一項提升客戶服務的舉措是與專業(yè)機構(gòu)合作，引入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，組建客戶服務中心，建立一條顧客與企業(yè)間的快速溝通渠道，關(guān)注每一位顧客的需求，建立以顧客服務導向的全新的物業(yè)管理運作模式。
三、積極參與市場競爭，在市場中鍛造品牌 塑造品牌的過程實際是就是不斷在市場上接受洗禮的過程，企業(yè)也只有積極參與市場競爭，在市場中不斷磨練，也才能真正成長為品牌企業(yè)。 企業(yè)要保持可持續(xù)發(fā)展，已經(jīng)為越來越多的企業(yè)決策者所認同。作為一家依托上級集團公司的業(yè)務發(fā)展起來的專業(yè)的物業(yè)管理公司，萬科物業(yè)也正是通過在積極參與市場競爭、開拓市場中，不斷推動公司向前發(fā)展，塑造公司品牌的。1996年在全國第一次物業(yè)管理公開招標--深圳市鹿丹村住宅小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)招標中，一舉中標，并在接管一年內(nèi)小區(qū)獲得"全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)"光榮稱號。此舉不但擴大了公司的市場份額，開拓了政府福利住宅小區(qū)物業(yè)管理的新領域，也迅速提升了公司的品牌。隨后再接再勵，又在深圳市最大的微利房住宅小區(qū)桃源村的公開招標中中標，企業(yè)發(fā)展又向前邁出了一大步，也在此基礎上逐步確立了萬科物業(yè)的品牌地位。今年曾一度引起業(yè)界關(guān)注退出鹿丹村物業(yè)管理的決策，同樣是萬科物業(yè)塑造品牌的又一重要舉措。 "萬科決定在物業(yè)管理委托合同期滿之際，退出對鹿丹村的物業(yè)管理，并將配合鹿丹村業(yè)主委員會進行公開招標，選聘新的物業(yè)管理公司。"對公眾來說，萬科物業(yè)的這一決定顯得有些突然，但又是一種理性思考的結(jié)果，表明深圳市的物業(yè)管理行業(yè)正在不斷走向成熟，市場化成為這個新興行業(yè)發(fā)展的必由之路。新的管理費收費標準將突破原來的政府限價，將一直由政府規(guī)定的福利房、微利房的管理費收費推向了市場價格。特別是本次萬科物業(yè)的退出在客觀上將業(yè)主委員會推向了前臺，由業(yè)委會出面選擇新的物業(yè)管理公司，發(fā)揮了其應有的作用，將為業(yè)委會職能的明確和發(fā)展提供了寶貴的經(jīng)驗積累，成為充分貫徹《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、完善業(yè)主委員會功能的一個典范。以上兩點從某種意義上再次豐富了萬科物業(yè)品牌的內(nèi)涵。 21世紀將是是一個品牌競爭的時代，也是顧客服務的時代。2000年，對物業(yè)管理行業(yè)將是一個大發(fā)展的時期，從國家及各地政策法規(guī)的不斷出臺，到媒體頻頻關(guān)注，可以明顯地感覺到。物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展、全國各地物業(yè)管理市場化的不斷完善，對于一個物業(yè)管理企業(yè)來說，一方面是機遇，同時也意味著挑戰(zhàn)。塑造品牌，經(jīng)營品牌也必將成為物業(yè)管理企業(yè)在即將到來的市場競爭大潮中生存發(fā)展的必然選擇。 |
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