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| 物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理素質(zhì)淺談 |
| 發(fā)表時(shí)間：2009-11-19 瀏覽：3593 |
一、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的定義和作用對(duì)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)而言，未來(lái)的五年將是行業(yè)調(diào)整發(fā)展的黃金時(shí)期，在這個(gè)階段，必將需要一大批優(yōu)秀的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理。我們對(duì)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的定義表述為：具備物業(yè)管理行業(yè)注冊(cè)資質(zhì)可以全面地承擔(dān)一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)或一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目的運(yùn)作，能夠有效地組織人、財(cái)、物各項(xiàng)資源獨(dú)檔案一面地帶動(dòng)組織為客戶提供專業(yè)的物業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)管理和盈利目標(biāo)。
實(shí)際上，我們針對(duì)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理概念更深刻的感受在于：1、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是一個(gè)專業(yè)化程度很高的職業(yè)（全美國(guó)注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理僅在萬(wàn)人左右），需要積累相當(dāng)多的理念與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并取得注冊(cè)資質(zhì)后才具備基本條件。目前深圳眾多的物業(yè)管理處主任距離應(yīng)有的專業(yè)水準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。2、確定一個(gè)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)、高機(jī)會(huì)成本的選擇。因?yàn)槁殬I(yè)經(jīng)理人要獨(dú)擋一面，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。也可以說(shuō)公司把一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目全權(quán)交托給職業(yè)經(jīng)理人了。一個(gè)素質(zhì)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理可以救活一個(gè)管理項(xiàng)目，相反，用錯(cuò)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理，不但難以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，甚至有可能丟失項(xiàng)目，喪失競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)，耽誤了寶貴的時(shí)光。3、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理是本行業(yè)最為稀缺的寶貴資源。之所以稀缺，是因?yàn)槁殬I(yè)經(jīng)理具備獨(dú)立承擔(dān)一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)或一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理不是隨便花錢可以雇請(qǐng)來(lái)的，亦不是單靠培養(yǎng)、鍛煉就一定能塑造出來(lái)的，這種人才往往是可遇不可求。特別是在行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理真是千金不換，物業(yè)管理企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造品牌、開(kāi)拓市場(chǎng)在很大程度上要靠這批職業(yè)經(jīng)理的努力。就筆者的體會(huì)，深圳物業(yè)管理先烈中，真正令人怦然心動(dòng)的優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理不是很多，極為稀缺。從這方面看，可以說(shuō)物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是職業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)。
二、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)這是一個(gè)見(jiàn)仁見(jiàn)智的大題目，但真正解渴的答案仍在討論之中。從中航物業(yè)管理公司多年實(shí)踐以及行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看，我認(rèn)為以下七項(xiàng)素質(zhì)要求必不可少：1、進(jìn)取心態(tài)進(jìn)取心首先來(lái)自于自身秉賦，后天的培養(yǎng)亦顯重要。進(jìn)取心反映了職業(yè)經(jīng)理強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在于：認(rèn)真負(fù)責(zé)。看似老生常談，實(shí)則四字值千金。物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認(rèn)真負(fù)責(zé)精神殊為不易。信譽(yù)卓著。講道德，重操守，重誠(chéng)實(shí)，尊重員工，對(duì)客戶有求必應(yīng)，對(duì)企業(yè)忠心耿耿，對(duì)自身永不滿足，持續(xù)追求。親力親為。市面上眾多的管理咨詢書刊似乎總要引導(dǎo)職業(yè)經(jīng)理超脫一些，學(xué)會(huì)“抓大放小”。而我個(gè)人從業(yè)多年的體會(huì)是，物業(yè)管理不同于商貿(mào)企業(yè)，不同于信息產(chǎn)業(yè)，職業(yè)經(jīng)理人必須從推動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)向接觸型領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)行走動(dòng)式管理，親臨服務(wù)一線，直接了解客戶需求，甚至見(jiàn)到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應(yīng)立即躬身拾起。這就是物業(yè)管理行業(yè)的特殊性和必然要求，物業(yè)管理沒(méi)有捷徑可走，職業(yè)經(jīng)理人只有用心血和汗水澆灌出客戶滿意的花朵。偉大在于細(xì)節(jié)在積累，強(qiáng)烈的進(jìn)取心需要職業(yè)經(jīng)理人親力親為地忙在基層才能顯示其功力。2、觀念更新物業(yè)管理工作中許多長(zhǎng)期得不到解決的老問(wèn)題，追根尋源往往在于觀念的固守、陳舊。要從根子上解決問(wèn)題，職業(yè)經(jīng)理就必須換個(gè)腦筋，更新觀念，這是職業(yè)經(jīng)理最重要的制勝守則。以管為主轉(zhuǎn)向服務(wù)為核心。服務(wù)客戶最高原則盡人皆知，而真正領(lǐng)會(huì)其精髓并體現(xiàn)在物業(yè)管理具體環(huán)節(jié)中的企業(yè)確實(shí)廖若晨星。職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標(biāo)投身客戶滿意、社會(huì)滿意而不是局限在領(lǐng)導(dǎo)滿意、考評(píng)級(jí)滿意，物業(yè)管理的一切工作都應(yīng)圍繞著客戶，通過(guò)服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶負(fù)責(zé)，將客戶滿意作為檢驗(yàn)物業(yè)管理工作最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。被動(dòng)等候轉(zhuǎn)向主動(dòng)突破。現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，任何一個(gè)企業(yè)都面臨著危機(jī)，大吃小的游戲規(guī)則逐漸演變?yōu)閺?qiáng)吃弱、快吃慢、快贏慢，規(guī)模大并不等同于企業(yè)強(qiáng)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不變革只有死路一條，惟有及時(shí)變革、持續(xù)創(chuàng)新，才能生存和發(fā)展、所謂創(chuàng)新，就是不僅努力激發(fā)新觀念、新構(gòu)想，并且要把這些新觀念、新構(gòu)想付諸實(shí)踐，追求物業(yè)管理更高的效率和效益。數(shù)量擴(kuò)展型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型。深圳物業(yè)管理行業(yè)曾經(jīng)走過(guò)一味追規(guī)模擴(kuò)展而輕視效益同步提升的過(guò)渡階段，付出的代價(jià)是巨大的。職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化市場(chǎng)觀念，在業(yè)務(wù)拓展過(guò)程中實(shí)現(xiàn)數(shù)量擴(kuò)展型向質(zhì)量效益型的觀念轉(zhuǎn)化，理性而規(guī)范地面對(duì)市場(chǎng)。3、首先要制定團(tuán)隊(duì)的發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)。沒(méi)有思路就沒(méi)有出路，思路不清，競(jìng)爭(zhēng)很難勝出。深圳物業(yè)管理行業(yè)實(shí)踐又顯示出，如果在戰(zhàn)略上未有突破，再抓管理也難奏效。因此，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與實(shí)施是競(jìng)爭(zhēng)法寶。職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)抽出不少于30%的精力考慮企業(yè)、團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)策略問(wèn)題，40%的精力用于協(xié)調(diào)、處理與企業(yè)、團(tuán)隊(duì)有關(guān)方面的關(guān)系，余下30%用于處理日常事務(wù)。其次，注重?fù)P長(zhǎng)避短，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。中海專于管理，萬(wàn)科服務(wù)精道，萬(wàn)廈文化領(lǐng)先，中航經(jīng)營(yíng)取勝，南光技術(shù)優(yōu)勢(shì)，福田理論揚(yáng)名....。這些競(jìng)爭(zhēng)策略的典型案例說(shuō)明，十指出擊不如握成一拳有力，全方位出擊很難實(shí)現(xiàn)品牌的凸現(xiàn)。再次，鎖定目標(biāo)客戶。物業(yè)管理市場(chǎng)寬廣，蛋糕龐大。職業(yè)經(jīng)理要細(xì)分市場(chǎng)，確定自己的目標(biāo)客戶，而對(duì)非目標(biāo)客戶要堅(jiān)決舍得割愛(ài)。我們的觀點(diǎn)是，不求在整個(gè)市場(chǎng)占頭等，而力爭(zhēng)在目標(biāo)客戶分項(xiàng)蛋糕上吃大份。這是深圳物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)之談。4、有效溝通職業(yè)經(jīng)理人組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項(xiàng)素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無(wú)；反之，則誤會(huì)重重，隔閡加深。比如深圳前些年物業(yè)管理投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會(huì)甚至成見(jiàn)所至。注重與業(yè)主、客戶的溝通。這種群策的功夫更多地體現(xiàn)在隨機(jī)、日常工作中，我們提倡及時(shí)地、真誠(chéng)而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶意見(jiàn)征詢活動(dòng)。注重與員工的溝通�，F(xiàn)代團(tuán)隊(duì)中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤(rùn)，溝通體現(xiàn)了尊重，溝通營(yíng)造了健康、和諧的氣氛，溝通是調(diào)動(dòng)積極性的重要手段。注重與有關(guān)單位、部門和上級(jí)主管部門溝通。溝通與協(xié)調(diào)是一種顧全大局的意識(shí)，是一種境界，也是信息社會(huì)對(duì)職業(yè)經(jīng)理的必然要求，在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功倍的效果。5、管理到位從深圳物業(yè)管理行業(yè)整體來(lái)看，管理水平仍存在較大差距。和香港同行比較，深圳本行業(yè)的管理仍屬粗放型、激情型、難以適應(yīng)國(guó)際化管理創(chuàng)新形勢(shì)。而香港物業(yè)管理則從總體上邁上了理性、規(guī)范的軌道。朱總理在分析國(guó)有企業(yè)改革要點(diǎn)中指出：“當(dāng)前需要優(yōu)先解決的問(wèn)題，第一是管理，第二是管理，第三還是管理。管理是當(dāng)前最困難、最崇高的任務(wù)。”可以說(shuō)是切中了問(wèn)題的要害。我個(gè)人的從業(yè)體會(huì)信奉管理制勝理念，并且深信管理本質(zhì)上不在于知而在于行，管理實(shí)踐是職業(yè)經(jīng)理的必修課。首先要強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格。大多數(shù)物業(yè)管理行業(yè)的“問(wèn)題公司”根源就出在管理松散這個(gè)癥結(jié)上，如何解決這個(gè)頑疾？最重要的一條是徹底地實(shí)行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴(yán)格地執(zhí)行制度體系，這又是一個(gè)說(shuō)易做難的關(guān)鍵點(diǎn)。深圳地王大廈建設(shè)質(zhì)量世界聞名，管理嚴(yán)格應(yīng)立頭功。據(jù)說(shuō)日本公司擔(dān)任施工監(jiān)理，僅施工期照章扣出的罰款就有近400萬(wàn)元，嚴(yán)格管理出奇跡。相比之下，我們大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)管理上虎頭蛇尾、忽冷忽熱的現(xiàn)象不是已經(jīng)司空見(jiàn)慣了嗎？ |
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下條新聞：用心服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的基石
上條新聞：中華人民共和國(guó)建設(shè)部公告
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