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| 如何做好業(yè)主入伙的接待工作 |
| 發(fā)表時間：2009-11-19 瀏覽：2893 |
如何做好業(yè)主入伙的接待工作 所謂“入伙”，就是指業(yè)主領取鑰匙，接房入住。當物業(yè)管理企業(yè)的驗收與接管工作完成以后，即物業(yè)具備了入伙條件后，物業(yè)管理企業(yè)就按程序進入了物業(yè)的入伙手續(xù)辦理階段。 由于物業(yè)入伙階段是物業(yè)管理與服務對象——業(yè)主接觸的第一關，這一階段除了大量的接待工作和繁瑣的入伙手續(xù)之年，各種物業(yè)本身、管理與被管理之間的矛盾及問題也會在短時期內(nèi)集中暴露出來，為此，這一階段也是物業(yè)管理問題最為集中的階段。所以，物業(yè)管理企業(yè)應充分利用業(yè)主入伙接待這一機會，既做好物業(yè)管理的宣傳、解釋工作，又要切實為業(yè)主著想辦事，以樹立物業(yè)管理企業(yè)良好 的“第一印象”，取得方方面面業(yè)主的信任。 如何做好業(yè)主入伙接待呢？我們不妨從以下三個方面著手。 正確看待業(yè)主，樹立正確的服務觀念首先，購買物業(yè)對于每一位業(yè)主來說都是一項重大的投資活動，業(yè)主對所購物業(yè)進行驗收是業(yè)主權利，因此，業(yè)主是入伙驗收活動的主體，是住宅小區(qū)的真正主人，是物業(yè)管理行業(yè)的衣食父母。眾所周知，住宅小區(qū)的開發(fā)、各種配套設施的安排都是以業(yè)主為中心，以滿足業(yè)主的需求為宗旨。 其次，業(yè)主是物業(yè)管理服務的對象，是承受服務的主體，是服務 工作的重心。業(yè)主的合理要求是物業(yè)管理從業(yè)人員工作的目的。業(yè)主并不依賴于我們，而我們必須依賴于業(yè)主，推動業(yè)主便失去了工作的機會，也不可能形成物業(yè)管理行業(yè)。所以，業(yè)主是最重要的，他們應該享有全心全意的優(yōu)質(zhì)服務。同時，在服務與被服務的過程中，業(yè)主不只需要服務人員提供標準化、程序化、經(jīng)驗化的服務，更看重服務 態(tài)度、服務質(zhì)量、服務效果，為他們提供全方位、立體化、個性化、人情味的優(yōu)質(zhì)服務，真正感受到物有所值。 第三，業(yè)主是有感悟、有自尊、有個性的人，他們有自己的興趣、愛好、脾氣、性格、偏好和偏見，業(yè)主總希望能得到一種真正的家的感覺，不僅環(huán)境安靜、設施齊全、服務項目豐富，更重要的在于通過 工作人員的熱情、主動、周到的服務，使他們覺得好像在自己家里一樣坦然、輕松、溫馨。 正確理解“業(yè)主總是對的” 業(yè)主總是對的，可以從以下幾層含義理解。首先，“業(yè)主總是對的”是物業(yè)管理行業(yè)為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務提出的一個口號，這一口號體現(xiàn)了從業(yè)人員對業(yè)主的一種尊重。業(yè)主總是對的嗎？顯然不是。如果業(yè)主總是對的，也就沒有必要提出這一口號了。為什么要提出這一口號呢？業(yè)主是花錢買我們的服務，“花錢買享受 ”，從業(yè)主人員的職責就是要讓業(yè)主高興和盡興，自始至終拒絕出現(xiàn)令人不愉快的事情。所以，提出這一口號是提醒和督促從業(yè)人員，無論發(fā)生什么事情（越軌、違法除外）都不能指責業(yè)主，更不能強迫業(yè)主承認自己的不對。 其次，“業(yè)主總是對的”，并不意味著“服務人員總是錯的”。從實際情況來看，有時服務人員不對，有時是業(yè)主不對，有時是雙方都 不對。但要分清誰是誰非，這會涉及到臉面和感情問題。業(yè)主需求服務時，最看重的是提高地位、被人尊重和受到重視。所以，即使是“業(yè)主不對自己對”的時候，服務人員尊重業(yè)主，把“對”讓給業(yè)主，把“錯”留給自己，即堅持“得理”也要讓人。在服務交往中，把“對”讓給業(yè)主的方式很多，不同的情況有不同的讓法，比如服務員主動承擔責任；包容業(yè)主的過失；大事化小，小事化了等。最重要的一點是要把面子讓給業(yè)主，不傷害感情。 第三，把“對”讓給業(yè)主是有條件的，當他是業(yè)主的時候，他總是對”的，如果他的行為已經(jīng)嚴重越軌、違規(guī)，便不能把他當作業(yè)主看待。 第四，社會角色的非個性決定業(yè)主總是處于“至上”的位置，理所當然應該得到服務人員的尊重和恭恭敬敬的服務。在服務人員與業(yè)主的角色關系中，服務員若不尊重業(yè)主，實際上是不尊重自己。 規(guī)范接待禮儀，提升服務形象 1、儀表修飾與著裝 “云想衣裳花想容”，每個人的形象，就像櫥窗里的風景畫，我們沒有理由將憔悴的面容、零亂的頭發(fā)、邋遢的服裝展現(xiàn)在業(yè)主面前。修飾儀表，體現(xiàn)了一個人的自尊、自愛和對社會、對他人的尊重，這本身就是一種禮儀，而得體的修飾所反映出的個體風采和審美能力又從另一個角度美化著您的形象。 原則：與性別年齡相適應；與容貌相適應；與身體造型相適應；與個性氣質(zhì)相適應；與職業(yè)身份相適應；著裝：統(tǒng)一工裝，襯衫，佩工牌，服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔等； 儀容：男士不可留長發(fā)、蓄胡須、戴耳飾；女士著職業(yè)淡裝，不可戴過多飾物等； 2、微笑 微笑是人們內(nèi)心喜悅情感的自然外露，是自信的表現(xiàn)，是禮貌的表示，是真誠、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。人際交往中，微笑能迅速地縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍，在交流與溝通中起著潤滑劑的作用，有助于交際成功。微笑可以使人感到受歡迎、受尊重；使陌生感、緊張感、疲勞感得以消除；從而使人在心理上產(chǎn)生親近感、安全感和憐憫感。服務人員的微笑不僅是職業(yè)首先規(guī)范的要求，基本的待客禮儀，而且還是一種具有普遍意義的人情味的體現(xiàn)。服務人員要以體驗一下角色轉(zhuǎn)換的感受 與感想：業(yè)主需要什么？業(yè)主希望從服務人員那里得到什么樣的服務？不希望得到什么？業(yè)主對服務人員提供的服務有何感受？若別人向你這樣服務，你有何感受？只有在有了角色轉(zhuǎn)換感受的深刻體驗 之后，在服務中才能多為業(yè)主著想，才能體諒業(yè)主的感受，才能對業(yè)主多一份理解，多一份同情，多一份人情味，從而自覺為業(yè)主提供微笑服務。 3、正確使用手勢語 手勢語包括：請的手勢；指示方向的手勢；介紹的手勢；握手的手勢；鼓掌；舉手致意手勢；舉手告別的手勢。 4、掌握傾聽的技巧 傾聽技巧的要點是：要會心；要虛心；要耐心； 5、學會贊美別人 贊美的要點：要真心真意；要因人而異；要注意場合；要選擇角度。 入伙接待是一個龐大的系統(tǒng)工程，是一個必須投入精力、融入感情、獻出愛心的服務過程，要想做好入伙接待，重要在不僅在于從業(yè)人員具有為業(yè)主服務的精神，同時也在于從業(yè)人員對服務心理的諳熟和對服務技巧的精通。 |
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