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| 管理處如何受理業(yè)主投訴 |
| 發(fā)表時間：2009-11-30 瀏覽：1618 |
管理處作為物業(yè)管理公司最基層的部門，直接面對廣大業(yè)主，能否處理好并減少業(yè)主的投訴，關系到一個物業(yè)管理企業(yè)的聲譽。我認為，在處理業(yè)主投訴的時候，換位思考是一個很好的方式，主要體現在“傾聽”、“反饋”、“回復”三個環(huán)節(jié)上。
一、耐心傾聽
管理處以各種形式接待業(yè)主的投訴時，因為開始并不知道業(yè)主的投訴是否合理，所以，應該耐心地聽業(yè)主把話說完。無論投訴是否合理，作為物業(yè)管理人都必須以理性思維的方式耐心傾聽，詢問，千萬不要憑借經驗隨便打斷業(yè)主的話，更不能急于說明或辯解甚至推脫責任。在桂芳園管理處，我們的前臺接待員一天要接上百個業(yè)主的投訴電話，但是，她們都會始終如一地傾聽每位業(yè)主的投訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業(yè)主因樓上經常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動。眾所周知，高空拋物與業(yè)主素質的高低有直接關系，盡管管理處已經做了許多工作，但還是時有發(fā)生。其實，有時候業(yè)主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時我們耐心傾聽業(yè)主的傾訴正好迎合了他們的心態(tài)。所以，掌握適當的傾聽技巧，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理業(yè)主的投訴都是有益的。
二、快速反饋
在受理了業(yè)主的有效投訴之后，便進入了處理該投訴的關鍵環(huán)節(jié)。前臺人員應迅速將投訴信息進行歸類，分清應該有哪個部門負責解決，并將信息反饋給部門負責人，這一環(huán)節(jié)看起來簡單，實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責任心。在管理處有時也會因為工作繁雜而出現漏單、報錯單的現象，而這也是引起業(yè)主對管理處產生不滿情緒的主要原因，所以，必須引起高度重視，這需要我們在工作中不斷地積累經驗，苦練內功，提高處理問題的熟練程度。
三、落實回復
俗話說，凡事都有個來龍去脈，有頭有尾。把問題反映給具體部門后絕對不能置之不理了，而應該時刻關注問題的處理情況，并在當天下班之前通過電話對業(yè)主進行回復，了解職能部門對投訴的處理結果以及滿意率，進而根據業(yè)主反饋的意見進行總結。換位思考一下，如果我們是業(yè)主，反映問題以后能接到管理處的反饋電話，即使問題得不到解決，但我們的心理上也會接受的。反之，如果投訴之后杳無音訊，試想誰不會生氣？應該注意的是，對業(yè)主的投訴進行回訪時，我們必須做到一對一的回訪，決不能親此疏彼。物業(yè)管理需要管理處和全體業(yè)主一起集思廣益才能將小區(qū)管理到位，作為物業(yè)管理人員應該和業(yè)主進行深層次的交流，了解業(yè)主的真正需求。在與業(yè)主的交流達到一定境界時，物業(yè)管理人員會自然而然地了解到業(yè)主的真正需求，管理處可以根據業(yè)主的反饋做到未雨綢繆，將問題消滅在萌芽之中，從而更好地為業(yè)主服務。
總之，管理處正確地接待業(yè)主的投訴是我們與業(yè)主之間建立良好的溝通關系，做好服務工作的重要環(huán)節(jié)。 /updata/管理處如何受理業(yè)主投訴.doc |
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