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| 如何提高我們的服務(wù)質(zhì)量 |
| 發(fā)表時(shí)間：2009-11-25 瀏覽：1691 |
近年來(lái)，我國(guó)已開始提倡“房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離”，一些老的國(guó)有房管企業(yè) 也紛紛改制，并片面認(rèn)為過(guò)去 是無(wú)償 的管理 ，現(xiàn)在是有償?shù)姆⻊?wù)，把收費(fèi)放在了第一位，走上了市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)服務(wù)之路，可見(jiàn)這類公司已陷入了一種觀念誤區(qū) ，忽視了業(yè)主交費(fèi)是建立在認(rèn)同服務(wù)基礎(chǔ)上的，服務(wù)質(zhì)量教師物業(yè)公司的立足冠之本。
我們每天接到業(yè)主大量的日常 報(bào)修和投訴 ，應(yīng)盡自己最大的能力為每位業(yè)主排憂角難，他們焦急的報(bào)修和投訴 ，不恰恰表明 他們對(duì)物業(yè)服務(wù)的需要和信賴，我們應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)換位思考，從業(yè)主的角度 看待和解決問(wèn)題，理解他們的心情，面對(duì)情緒過(guò)于激動(dòng)的業(yè)主，我們也不能與業(yè)主發(fā)生沖突 ，盡可能的安撫業(yè)主的心情，認(rèn)真詳細(xì) 的記錄，并及時(shí)次于負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理餐們應(yīng)正視業(yè)主的投訴 ，不能對(duì)業(yè)主產(chǎn)生了懼怕、逆反的心理 ，要知道往往一件小事，都會(huì)影響了我們?cè)跇I(yè)主的心目中的形象。
所以，提高 服務(wù) 質(zhì)量，是塑物業(yè)管理公司的形象 和提高 公司的美譽(yù)度最基礎(chǔ)的一項(xiàng)工作。我們也應(yīng)當(dāng)從以下幾點(diǎn)做起：
一、樹立全方位、全員的服務(wù)意識(shí)�！ �
在公司的運(yùn)行機(jī)制上，突出服務(wù)理念 。對(duì)內(nèi)，做到 上級(jí)為下級(jí)服務(wù) 、公司本部為各個(gè)服務(wù)中心服務(wù)、生字者為員工服務(wù) 。實(shí)際就是領(lǐng)導(dǎo)為下級(jí)做事情 ，盡而使員工 以良好 的狀態(tài)面向業(yè)主，為業(yè)主提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)外，不斷的在全體員工心中，強(qiáng)化 “把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”，讓每位業(yè)主融入到我們的員工組成 的大家庭中，成為“一家人”，讓每一位業(yè)主真真切切的感受 到我們?cè)跒樗麄?服務(wù) ，感受到我們送去的溫暖。
二、培養(yǎng)一支高素質(zhì)的堅(jiān)強(qiáng) 管理員團(tuán)隊(duì)�！ �
物業(yè)公司水平如何，服務(wù)質(zhì)量的好與差，管理員團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要。我們始終將塑優(yōu)秀 的企業(yè)文化作為凝聚 管理吶團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)，既為他們創(chuàng)造的發(fā)展環(huán)境和平臺(tái) ，又不斷采取各種上方式對(duì)他們進(jìn)行培養(yǎng)鍛煉。從結(jié)構(gòu)上看，主要由三部分人組成 ：一是保安員，應(yīng)大量吸收部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人，他們良好的敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí) ，使企業(yè)充滿活力；二是服務(wù) 人員，應(yīng)聘請(qǐng)有酒店 管理經(jīng)驗(yàn)的人員，他們規(guī)范的服務(wù)，良好的職業(yè)首先保證了企業(yè)規(guī)范化、制度化的運(yùn)行；三是領(lǐng)導(dǎo)者，眼界比較開闊并有一定經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo) 者，是一個(gè)團(tuán)隊(duì) 必須所備有的。他們 豐富 的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí) ，使公司具有很強(qiáng)的應(yīng)對(duì)困難、解決問(wèn)題能力。提高每位員工的積極性，發(fā)揮每位員工的潛力與才干，這將是一支堅(jiān)不可催的隊(duì)伍，有了這樣的隊(duì)伍，我們的服務(wù)質(zhì)量何悉不能提高 呢？
三、以較大的精力落實(shí)各種制度程序 �！ �
為此我們應(yīng)在ISO9000文件的基礎(chǔ)上，編制操作性很強(qiáng)的程序 文件，將員工的各個(gè) 工作環(huán)節(jié)，遇到各種情況的處理方法，逐次敖圖表中，懸掛于工作場(chǎng)所，使基層員工一目了然，大大提高 了工作效率 和規(guī)范化作業(yè) ，使每個(gè)人都 有章可循。制度的落實(shí) ，離不開檢查、評(píng)比。公司定期組織 對(duì)拖拉同目的服務(wù) 質(zhì)量督導(dǎo) ，每月一次工作分析 會(huì)，每年 開展優(yōu)秀 員工 評(píng)比，都對(duì)工作程序的落實(shí) ，趕到了良好的保障 和促進(jìn)作用。規(guī)范化的工作，嚴(yán)整的儀容儀表，文明禮貌的言行，使廣大業(yè)主直接 感受 到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義，從而贏得業(yè)主的信賴。 |
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