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| 如何開展客戶服務工作 |
| 發(fā)表時間：2009-11-25 瀏覽：1733 |
為什么要強調(diào)客戶服務？如何理解“客戶服務”的含義？客戶服務工作應從哪些方面入手？這些都是大家比較關注的問題，現(xiàn)就以上幾點談談自己的認識。
一、加強客戶服務工作的意義
1、加強客戶服務是企業(yè)發(fā)展自身的需要。加強溝通協(xié)作，完善評價和培訓體系等一系列措施來加強內(nèi)部管理工作，目的是更好地為業(yè)主服務和提升企業(yè)競爭力。實踐證明，均收到了明顯的效果，也為企業(yè)未來的發(fā)展打下了堅實的基礎。
我們以前關注較多的往往是基礎性的工作和服務，由于受資源和成本等因素的限制，服務水平可再提升的空間有限。在激烈的行業(yè)競爭中，企業(yè)如果總停留在這一層面，將難以脫穎而出，凸顯品牌。所以，我們必須在做好基礎服務的前提下，向更高的層次發(fā)展。建立以客戶滿意為導向的服務體系，無疑是值得我們研究的課題。
2、加強客戶服務工作是順應業(yè)主的需求。在市場競爭日益激烈的今天，顧客是每個企業(yè)生存和發(fā)展的基礎。企業(yè)必須把顧客需求放在首位。物業(yè)管理經(jīng)過十幾年的發(fā)展，業(yè)主關注的已不僅僅是安全、舒適、優(yōu)美環(huán)境等基礎服務，而是更多地提出了精神感受、服務感知等方面的要求。因此，我們必須認真分析研究，了解業(yè)主的需求，關注業(yè)主的感受，通過熱情周到的服務，讓業(yè)主的服務期望得到合理的滿足，進而與業(yè)主建立一種融洽、和諧、互動的客戶關系，使我們的工作獲得廣泛的理解和支持，從而樹立企業(yè)良好的服務品牌，提高企業(yè)的市場競爭力。
二、物業(yè)管理客戶服務的含義
物業(yè)管理的客戶服務，簡單地說，就是指服務中所有與業(yè)主直接接觸的環(huán)節(jié)。我們要以客戶為導向，時刻站在客戶的角度，為客戶提供更加主動熱情、周到細致的服務，最終使客戶滿意，從而建立良好的客戶關系。其中以客戶為導向、提供客戶所需要的服務、使客戶滿意是三個關鍵的要素。
物業(yè)管理本身就是服務行業(yè)，客戶服務并不是我們?nèi)粘９ぷ髦獾念I域，但需要我們比以往投入更多的熱情和努力。我們所說建立客戶服務體系，也是希望通過宣傳發(fā)動來進一步提高客戶服務意識；通過梳理流程來優(yōu)化程序；通過試運行來檢驗效果；通過分析評估來改進提升。以前，行業(yè)內(nèi)許多管理處更名為客戶服務中心或客戶服務部，但從實施效果上看，大多是以被動的形式在運作，即被動地接受信息、被動地等待客戶上門，而我們強調(diào)的是要主動與客戶溝通、主動提供服務、使客戶滿意。
三、開展客戶服務需考慮的因素
開展客戶服務必須全員參與，部門協(xié)作才能收到良好的整體效果，客戶服務是一項長期的工作，就現(xiàn)階段而言，可以從以下五個方面入手逐漸展開：
1、強化客戶服務意識
思想是行動的指南，要想做好客戶服務工作，就必須提高全員的客戶服務意識。我們可以在公司服務理念的指導下，連續(xù)不斷地開展一些活動，如：看光盤聽講座、組織特色服務座談會、印制服務小冊子、張貼學習心得體會、案例分析講解等方式，營造客戶服務的氛圍，讓員工自覺地以客戶為導向思考問題，并通過反復的培訓固化在每一個員工的思想和行動中，整體提高客戶服務意識。在公司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務意識。
2、梳理優(yōu)化服務流程
我們應以客戶滿意為導向，梳理、優(yōu)化現(xiàn)有的操作和管理流程。梳理流程應以高效、方便為原則，即從客戶視角出發(fā)，考慮方便客戶、方便操作層員工。梳理優(yōu)化的內(nèi)容可以包括：一是優(yōu)化崗位設置、崗位職責、協(xié)同工作方式等；二是從客戶接觸點入手，梳理服務作業(yè)流程；三是整合客戶接觸渠道，協(xié)同信息傳遞方式；四是完善客戶咨詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測評等方面的服務標準。
3、完善基礎資料、認知客戶
在實施服務前，首先要盡可能地掌握服務對象的情況。掌握了物業(yè)的情況，才能做好系統(tǒng)的維護；熟悉了客戶信息，才能提供有針對性的服務。所以，我們應繼續(xù)完善物業(yè)基礎資料和客戶檔案，將物業(yè)和客戶信息當作一種資源運用好。比如將客戶信息按籍貫、年齡、職業(yè)、愛好等進行細分，通過細分可了解客戶的結構及變化情況，確定工作的主導方向。通過分析小區(qū)家庭人員結構，了解不同層次人群的服務取向，通過客戶需求變化趨勢分析，深入地識別客戶，進而更好地提供服務。還可以利用特定客戶資源協(xié)調(diào)公共關系，解決一些疑難問題等。
4、建立溝通渠道、主動溝通
良好的溝通是與客戶建立信任和關系的關鍵。物業(yè)服務過程中，往往是業(yè)主投訴了，才安排人員與業(yè)主進行溝通，在日常工作中，卻很少主動與業(yè)主接觸，了解服務過程上中存在的問題，探詢業(yè)主需求。實際上，溝通應該貫穿在服務的每一個環(huán)節(jié)�？梢酝ㄟ^上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、電話、網(wǎng)張、社區(qū)活動等多種方式，與業(yè)主進行良好的溝通，了解深層次的需求，通過服務給其合理的滿足，與其建立一種長期的信任和互動關系。而服務是互動的過程，多一分認識就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。
5、密切協(xié)作強化執(zhí)行
客戶服務工作質(zhì)量很大程度上取決于服務的及時性能否得到保障，及時性反映在執(zhí)行力上，所以，確保各項工作得到強有力的執(zhí)行是提高客戶服務質(zhì)量的根本保證。當業(yè)主的需求能夠快速得到解決時，就能給業(yè)主帶來心理上的滿足。這就要求我們的工作人員不僅需要具備強烈的服務意識而且還要具備強烈的敬業(yè)精神、合作意識，全方位地主動服務，總體上提高客戶服務水平。 總之，我們要以客戶為導向，加強客戶服務意識，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務的關鍵點，在與客戶直接接觸的各個環(huán)節(jié)中，為客戶提供更加主動、貼心、細致、周到的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，贏得客戶的忠誠。 |
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