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| 論物業(yè)管理與服務(wù)的辯證統(tǒng)一關(guān)系 |
| 發(fā)表時間：2009-11-25 瀏覽：1671 |
一、問題的提出 自改革開放以來，人們在生活中最喜歡聽到的詞語是“服務(wù)”，而對“管理”則往往產(chǎn)生反感，因為不少人認(rèn)為“管理”就是“管你”，反應(yīng)出對多年以來傳統(tǒng)的管理頗有微詞，另一方面也說明對服務(wù)和管理的概念不清楚。 二十世紀(jì)八十年代中期物業(yè)管理在我國出現(xiàn)以來，物業(yè)管理與服務(wù)的關(guān)系就一直困惑著業(yè)界。在小區(qū)經(jīng)常聽到業(yè)主振振有詞：“物管公司憑什么要管我們？”；物管人更是談“管理”色變：“他們是業(yè)主�。�！”。也有只從字面上來找自己的理由的，如物管公司說“幸好國務(wù)院出臺的是《物業(yè)管理條例》而不是《物業(yè)服務(wù)條例》，要不我們就再也不敢提管理了；業(yè)主也找到了鋼鞭：“國家發(fā)改委、建設(shè)部出臺的《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》中是稱的‘物業(yè)服務(wù)收費’而不是‘物業(yè)管理收費’。在業(yè)界內(nèi)部也存在著“物業(yè)管理就是對物業(yè)的管理，不涉及對人的管理”、“物業(yè)管理只存在為業(yè)主服務(wù)而不存在管理”等的觀點分歧。由此可見，物業(yè)管理的對象和內(nèi)容是物業(yè)管理理論研究中必須解決的問題。
二、管理與服務(wù)的概念 服務(wù)是以提供活勞動的形式而不是實物產(chǎn)品的形式滿足他人某種需求的活動。盡管服務(wù)這種行為古已有之，但作為一個行業(yè)則只有一百多年的歷史。服務(wù)業(yè)的出現(xiàn)是經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展、社會分工的結(jié)果，它使人們的經(jīng)濟(jì)和社會生活更加豐富多彩。服務(wù)在我國及聯(lián)合國《經(jīng)濟(jì)活動國際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類》中均屬第三產(chǎn)業(yè)。第三產(chǎn)業(yè)包括交通運輸、郵電通訊、物資倉儲、金融保險、園林環(huán)境、房地產(chǎn)投資、物業(yè)管理；教育文化、科學(xué)研究、衛(wèi)生體育；國家機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、軍隊警察等。第三產(chǎn)業(yè)有著廣闊的發(fā)展前景，如美國的第三產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值已超過國民生產(chǎn)總值的50%。 管理則是由一個或更多的人協(xié)調(diào)他人的活動，以達(dá)到任何個人單獨行動所無法達(dá)到的目標(biāo)。管理及其思想同樣可以甚至追溯到原始社會。而今，管理原則已上升為一般管理。社會的一切組織，包括經(jīng)濟(jì)的、政治的、軍事的、宗教的，都可以應(yīng)用這些原理來進(jìn)行管理。現(xiàn)代管理強(qiáng)調(diào)管理者結(jié)合該組織的具體活動，應(yīng)用現(xiàn)代管理理論的思想原理、管理原則、管理方法和管理手段進(jìn)行系統(tǒng)的管理。對任何社會組織的管理都必須回答誰來管理、為什么管理、管理什么，憑什么管理和怎樣管理等問題。管理不是孤立地存在的，通常與一些行業(yè)或部門聯(lián)系在一起，如交通管理、工業(yè)企業(yè)管理、食品衛(wèi)生管理、物業(yè)管理等等，還有近幾年新出現(xiàn)的家政管理。
三、物業(yè)管理與服務(wù)的辯證統(tǒng)一關(guān)系 1、物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè) 物業(yè)管理具有第三產(chǎn)業(yè)中服務(wù)行業(yè)的一般性質(zhì)，即只提供服務(wù)而不提供實物產(chǎn)品。但是物業(yè)管理又具有與一般服務(wù)行業(yè)不同的地方，其最根本的特點是其服務(wù)的對象是具有物權(quán)的業(yè)主，其次是對其服務(wù)時間長達(dá)數(shù)月、數(shù)年或更長；再次是由于物業(yè)的價值量大，使用期長，且擁有這種資產(chǎn)的人數(shù)眾多，物管公司和業(yè)主之間是依據(jù)比其他服務(wù)行業(yè)（餐飲、旅游等）更多的法律法規(guī)等以合同形式將雙方的責(zé)權(quán)利固定下來。 國務(wù)院《物業(yè)管理條例》稱物業(yè)管理是“指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動”。在這里，國家將物業(yè)管理的內(nèi)容、目的、范圍規(guī)定得非常清楚。 2、物業(yè)管理具有管理活動的共性 首先，物業(yè)管理明確了由誰來管理。管理必須由人來實現(xiàn)，這里所說的人是具有一定物業(yè)管理知識、相關(guān)法律法規(guī)、管理經(jīng)驗和掌握相應(yīng)的管理技能、方法的管理者來進(jìn)行。具體的說，一方面是通過業(yè)主選聘的專業(yè)物管公司的員工直接為業(yè)主提供的管理服務(wù)，如室內(nèi)裝修、秩序防范等，或通過具有一定完好率的房屋、設(shè)備設(shè)施為業(yè)主提供的服務(wù)如供水供電、監(jiān)控維修等。哪怕是最先進(jìn)的設(shè)備，都是由通過專門訓(xùn)練有經(jīng)驗的人來操作，實現(xiàn)其服務(wù)的目的。另一方面是業(yè)主、業(yè)主大會依據(jù)國家《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)和與物管公司簽定的物業(yè)管理委托合同所載明的雙方的責(zé)、權(quán)、利進(jìn)行的物業(yè)管理。 第二，為什么要進(jìn)行管理。物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主是為了實現(xiàn)預(yù)定的物業(yè)管理目標(biāo)而進(jìn)行管 理。管理的目的性規(guī)定了管理勞動的具體內(nèi)容及其達(dá)到的程度。任何管理活動都不應(yīng)該是盲目的，隨意的。 第三，管理什么。物業(yè)管理的對象不僅是房屋、設(shè)施、設(shè)備等，而更重要的是人（包括物管公司的員工、業(yè)主及使用人、管理者自身）。對人的管理是現(xiàn)代管理的核心，脫離了對人的管理，只談對人的服務(wù)，那只是一句空話。所以物業(yè)管理通過對物業(yè)的管理達(dá)到更好的對業(yè)主服務(wù)的目的；另一方面通過對業(yè)主、物管人員的管理達(dá)到對物的管理和對業(yè)主服務(wù)的目的。 第四，憑什么管理。依據(jù)管理科學(xué)揭示管理活動規(guī)律、管理活動內(nèi)在聯(lián)系的順序和物業(yè)管理法律法規(guī)；物管公司能夠進(jìn)入某一小區(qū)或大廈等進(jìn)行管理則是經(jīng)過業(yè)主通過選聘物管公司，由物管公司與業(yè)主簽訂的物管委托合同來進(jìn)行管理。 第五，怎樣管理。一方面，作為通過選聘的物管公司依據(jù)管理活動的客觀規(guī)律要求而建立的管理秩序（國家及各地市的示范住宅小區(qū)（大廈）標(biāo)準(zhǔn)，ISO9000國際質(zhì)量管理體系、行規(guī)行約、物管委托合同，各種管理制度等）進(jìn)行管理；另一方面，物管公司還要依據(jù)具體的客觀環(huán)境及其變化發(fā)展的要求，充分發(fā)揮物管人的主觀能動性來進(jìn)行管理，通過管理者的創(chuàng)新精神，實現(xiàn)更有效的管理�？梢�，物業(yè)管理具體活動主要是由專業(yè)的物業(yè)管理公司來完成。業(yè)主、政府、行業(yè)協(xié)會等則是采用各自不同的管理方式和形式、使物業(yè)管理成為一個有機(jī)的、完整的管理體系。 3、物業(yè)管理與服務(wù)的辯證統(tǒng)一關(guān)系 ●“服務(wù)是目的，管理是手段”、“寓管理與服務(wù)之中”……這是物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理實踐工作中對物業(yè)管理與服務(wù)的深刻體會和高度概括、總結(jié)，也是對二者關(guān)系的最好銓釋。可以這么說：“沒有管理，就沒有服務(wù)；沒有嚴(yán)格規(guī)范的管理，更沒有滿意的服務(wù)”“管理的最大受益者是業(yè)主”。 ●盡管物管服務(wù)在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下是一種有償?shù)膭趧�，但服�?wù)與被服務(wù)是一種互動行為。物管目標(biāo)的實現(xiàn)不僅需要通過管理、制度、培訓(xùn)來提高物管公司人員的服務(wù)理念、管理水平和技能，同時，也需要不斷提高業(yè)主（或使用人）對服務(wù)和管理關(guān)系的認(rèn)識，以配合物管公司的工作，共同營造舒適、周到、安全的居住環(huán)境、生活環(huán)境、工作環(huán)境或生產(chǎn)環(huán)境。 ●物業(yè)管理是一種管理服務(wù)活動。物管公司所提供的服務(wù)是通過管理來實現(xiàn)的，而管理又是通過法律法規(guī)、業(yè)主公約，物業(yè)管理委托合同、公司各種管理制度等來實現(xiàn)的。另一方面物業(yè)管理絕對不能理解為只是物管公司的管理，《物業(yè)管理條例》更強(qiáng)調(diào)了作為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的業(yè)主對物管公司服務(wù)管理活動所進(jìn)行的管理和監(jiān)督，是《物業(yè)管理條例》所賦予業(yè)主、業(yè)主大會的權(quán)利、義務(wù)和職責(zé)，這是物業(yè)管理的重要組成部分，否則，就不是真正意義的、完整的、嚴(yán)密的物業(yè)管理。而且，業(yè)主和業(yè)主大會在物業(yè)管理中所起到的重在作用是物管公司無法替代和完成的，如制定修改業(yè)主公約、專項維修資金的管理、使用等。在進(jìn)行物業(yè)管理時，還應(yīng)充分發(fā)揮業(yè)主、業(yè)主大會的積極性對物業(yè)管理的主導(dǎo)作用和促進(jìn)作用。 ●物業(yè)管理和服務(wù)一般來說同時、連續(xù)地進(jìn)行，才會產(chǎn)生效果，如小區(qū)（或大廈）每日24小時的秩序防范、水電維修值班、制度規(guī)則執(zhí)行等，在完成對業(yè)主的服務(wù)的同時，也在進(jìn)行不間斷地管理，這與城市干道上紅綠燈、斑馬線、單行道等對行人和車輛的交通服務(wù)管理等一樣。 |
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