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| 在和諧社區(qū)建設中，物業(yè)管理行業(yè)的歷史使命 |
| 發(fā)表時間：2009-11-25 瀏覽：1791 |
和諧社會就是指依法行政、行為規(guī)范、社會公平、關(guān)系融洽、社會安定祥和的一種社會狀態(tài)。這種和諧的狀態(tài)，一直是世界各國不斷追求的目標，也是中國人民孜孜以求的奮斗目標。而一個城市或一個社區(qū)，它既是一個國家和一個社會的有機組成部分，往往又是一個社會的縮影。而且隨著我國城市化進程步伐的加快，愈將成為我國社會主要的組成部分，而成為反映社會主要關(guān)系的一個重要窗口。
在我國的社區(qū)發(fā)展史上，從保甲制度到居民委員會制度，雖然也起到一些社區(qū)管理的作用，但主要仍局限于代表政府貫徹執(zhí)行執(zhí)政者的意志。隨著當今世界執(zhí)政理念的進步，建設服務型政府已成為世界各國執(zhí)政的潮流與方向。正是在這樣的背景下，中國共產(chǎn)黨順應民心順應時代的發(fā)展，提出了"情為民所系、權(quán)為民所用、利為民所謀"的親民理念和建設和諧社會的歷史任務。
當今中國，隨著社會的發(fā)展和城市建設的推進，一個個新樓盤、新小區(qū)甚至座座新城如雨后春筍般出現(xiàn)在人們的面前，物業(yè)管理這個泊來之物從不理解、不接受到不可須夷離開的公共服務，已經(jīng)深入到城市的日常生活，成為大多數(shù)城市人不可或缺的"生活必需品"。截止到2004年，經(jīng)過20多年的發(fā)展，北京、天津、深圳等大中城市的物業(yè)管理覆蓋率分別達到了70%、50%、95%以上，而我市經(jīng)過僅僅10年的發(fā)展，物業(yè)管理規(guī)模已達1.03億平方米，覆蓋率達到42%，預計2005年將超過50%，達到一半以上。物業(yè)管理的發(fā)展不僅為物業(yè)管理行業(yè)帶來了自身的變化，同時也為城市管理和社區(qū)建設帶來了翻天覆地的變化。城市里的各個社區(qū)，由于各自不同的功能定位，基本上包括了人們衣食住行的方方面面，是人們工作生活的主要場所，也是各種社會關(guān)系的主要載體;它既是城市的組成元素，又是社會的基本單元。大規(guī)模的城市發(fā)展，多層次的社會群體，多樣化的市場需求，高品質(zhì)的生活追求，都對城市和社區(qū)管理提出了更高的要求。面對龐大的城市人口，錯綜復雜的利益沖突，僅僅依靠居委會進行社區(qū)管理已經(jīng)力不從心。而現(xiàn)代物業(yè)管理應運而生，在服務社會的過程中，不但獲得了自身的長足發(fā)展，也必然為和諧社會，文明社會的建設作出巨大的貢獻。
首先，和諧社會要求社會祥和，國家安定。而現(xiàn)代物業(yè)管理天生具備社區(qū)保安服務功能，現(xiàn)代物管服務企業(yè)通常依據(jù)業(yè)主的需要，為社區(qū)提供從人員進出、物資進入、定點守護、環(huán)境巡邏、交通指揮、車輛管理、消防管理到應急事件處置的全面保安服務，從而可以為社區(qū)創(chuàng)造一個治安良好、安全保障可靠的生活、工作、經(jīng)營的環(huán)境。而單靠居委會和社區(qū)聯(lián)防等力量，無論人力、物力、還是技術(shù)條件都難以勝任，現(xiàn)代物業(yè)管理恰恰提供了這種補充和保障。顯然只有作為城市細胞的社區(qū)安定了，才會有整個城市的安定，才會有國家和全社會的安定與祥和。
其次，和諧社會要求我們依法治國，行為規(guī)范。現(xiàn)代物業(yè)管理在提供服務的過程中，無一例外地都將依照業(yè)主意愿和〈業(yè)主公約〉，幫助業(yè)主制定一系列的社區(qū)公共管理制度，對社區(qū)的公共事宣和活動進行全面的規(guī)范，使業(yè)主及社區(qū)的各項活動從安全保衛(wèi)、環(huán)境保潔、綠化管理都有了一整套周詳可行的行為規(guī)范�，F(xiàn)代物業(yè)管理最大的特征之一就是規(guī)范管理與服務，因此所有的物管企業(yè)都建立了一套從崗位職責、員工禮儀到各項操作規(guī)范的完整的內(nèi)部管理制度。一方面詳盡的公共管理制度和內(nèi)部管理制度使社區(qū)內(nèi)所有的組織、人員和活動都有了應當遵循的行為準則，另一方面服務的規(guī)范有助于社區(qū)人員形成規(guī)范的行為模式，大大減少矛盾的產(chǎn)生與沖突。
第三，和諧社會要求和諧的人際關(guān)系。在現(xiàn)代社會的變革發(fā)展中，由于發(fā)展的不平衡，必然在一定程度上引發(fā)各部分利益群體的利益紛爭與矛盾沖突。當一些分歧與矛盾不能解決又缺乏及時溝通時，常常導致分歧的擴大和矛盾的激化。而物業(yè)管理"以人為本"的管理服務理念，不僅要求員工做好自己的日常服務工作，而且身體力行以誠心、愛心和謙恭禮讓的服務，將管理寓于服務之中，主動及時地協(xié)調(diào)各方關(guān)系與利益，雖然一些分歧與矛盾難免，但往往能達成共識，化干戈為玉扇，并有效改善社區(qū)的人際關(guān)系。試想身處"關(guān)愛您的生"(重慶龍湖物管公司理念)的和諧氛圍之中，社區(qū)和諧又有何難以實現(xiàn)呢?第四，和諧社會最根本的要求是公平公正。而由于發(fā)展的差異、地區(qū)的差異、社會群體的差異，不同利益群體的矛盾與沖突總是存在的，公平公正總是相對的，是一個不斷建立和完善的過程。物業(yè)管理雖然不能直接地解決這些矛盾和沖突，但是現(xiàn)代物業(yè)管理借助人文關(guān)懷、規(guī)范服務、社區(qū)文化的開展，可以創(chuàng)造出良好的社區(qū)環(huán)境氛圍，為一些矛盾的溝通和沖突的解決提供交流的場所與平臺，為政府反饋民生動態(tài)，疏導困惑，化解矛盾，排解危機。同時，一個管理有序、安全優(yōu)雅、舒適整潔的社區(qū)環(huán)境也通�？梢允谷诵膽B(tài)平和，避免矛盾的尖銳化。在2003年波及全國的非典疫情這重大公共安全危機中，大量的物管企業(yè)為政府和市民提供了從信息報告、小區(qū)隔離、生活保障、秩序維護在內(nèi)的全方位服務。試想，如果沒有物業(yè)管理企業(yè)的全力支持與配合，要阻止非典擴散，徹底消滅非典，是不可能的。然而，在和諧社會的建設中，物業(yè)管理不僅僅是貢獻者，同時也是和諧社會的受益者。
物業(yè)管理提供的是一種包括保安、保潔、綠化、房屋維修、設備設施維修保養(yǎng)與運行等公共性服務為主的綜合服務，其過程需要與業(yè)主、使用人、專業(yè)服務供應商和政府各職能部門頻繁地打交道。和諧社會必然給這種多方位的社會關(guān)系的溝通、協(xié)調(diào)與處理帶來極大的便利，從而提高效率、降低成本、增加效益。
然而，在現(xiàn)實中，由于社會上一些偏見的影響，物管從業(yè)人員常常受到些誤解和傷害，這又往往成為物管企業(yè)實施人性化服務的障礙。和諧社會的氛圍將使人與人之間的關(guān)系更加和諧，從而使物業(yè)管理服務者的勞動得到業(yè)主和社會的廣泛認同與尊重，物業(yè)管理"以人為本"的服務理念將在其員工的具體服務中得到更好的體現(xiàn)，從而不斷地提高服務質(zhì)量，獲得更多的認同與滿意度，形成業(yè)主、物營企業(yè)和政府“三贏”的局面。 特別需要指出的是，由于社會拆遷與分配的些原因，由于少數(shù)開發(fā)商設計與建設的失誤甚至欺騙，業(yè)主在購買商品房入住以后，經(jīng)常發(fā)生生活不便、利益受到損害的情況，業(yè)主往往將怨氣發(fā)泄在物業(yè)管理者身上。同時，由于社會大環(huán)境的不和諧，部分業(yè)主在維護自身權(quán)益的時候，采取情緒化的過激行動，既不利于自身權(quán)益的維護，又使業(yè)主和物管企業(yè)的關(guān)系緊張。最近一年多來，重慶乃至全國的物業(yè)管理糾紛大幅度上升，除了業(yè)主維權(quán)意識的增強，以及部分物管企業(yè)服務不到位或多收費、少服務等因素外，一個重要的原因就是缺乏和諧的社會環(huán)境，妨礙了業(yè)主和物管企業(yè)以理性的態(tài)度溝通交流和依法維權(quán)，雙方均采取一些過激的情緒化行為，從而使矛盾激化。其結(jié)果往往使物管企業(yè)輸了信譽，丟了市場，賠了金錢；同時頻繁的物管更迭也使業(yè)主的當前利益和長遠利益都受到損害，有時還讓個別別有用心之人從中非法牟利。
如果我們物業(yè)管理處在一個充滿和諧的社會大環(huán)境中，即使物管服務的雙方可能存在一些誤解、失誤與分歧，只要雙方及時進行溝通與交流，采取理性的方式維護自身的合法權(quán)益，就會大大減少這一類糾紛，從而使雙方有更多的時間和機會協(xié)調(diào)與配合，其結(jié)果必然是“雙贏”。除此之外，和諧的社會環(huán)境還將促進物管市場的公平競爭，讓那些服務質(zhì)量差、管理不規(guī)范、質(zhì)價不相符的物管企業(yè)無處遁形，使-些見不得人的權(quán)錢交易無處藏身;而那些具有現(xiàn)代服務理念、善經(jīng)營、懂管理的優(yōu)秀企業(yè)將在公平的競爭中迅速做大做強，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，促進物管行業(yè)的健康發(fā)展。無論是從物業(yè)管理的自身內(nèi)涵來看，還是從物業(yè)管理發(fā)展所需要的條件來看，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務與建設和諧社會都是我們物業(yè)管理行業(yè)義不容辭的責任。物業(yè)管理與城市管理的相互關(guān)聯(lián)、相互滲透、相互依存，也充分反映出物管行業(yè)對城市管理和社會發(fā)展的種不可分割的內(nèi)在聯(lián)系。為此，作為一個物業(yè)管理人，我有充分的理由堅信建設和諧社會是物業(yè)管理行業(yè)義不容辭的歷史使命。 |
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